“Terima kasih Pak Meriza....atas sharing yang sudah diberikan dan membuat kami puas dengan materinya...benar-benar beyond expectaion yang...
“Terima kasih Pak
Meriza....atas sharing yang sudah diberikan dan membuat kami puas dengan
materinya...benar-benar beyond expectaion yang Bapak berikan..” inilah
pernyataan yang disampaikan oleh beberapa peserta training yang bertemakan tentang
problem solving dan creative decision making. Pelatihan tiga hari yang bagi
saya sangat penting karena satu hal konsep pelatihan yang selalu saya pegang
adalah bagaimana setiap peserta itu puas.
Bagi banyak orang,
tentu berfikir, Kenapa harus capek-capek memikirkan kepuasan konsumen sementara
yang paling penting adalah barang ataupun jasa terserbut dibeli oleh konsumen.
Itu yang paling penting. Hmmmmm... masih ada ya yang berfikiran seperti itu.
Bagaimana bisnis entrepeneur ini?
Puaskan konsumen
Setiap entrepreneur
harus menyadari bahwa bisnis mereka saat ini mengalami kompetisi yang luar
biasa tingginya. Hal ini membuat para konsumen memiliki banyak pilihan untuk
setiap produk atau jasa yang dijual oleh para entreprenuer. Tentu konsep hanya
menjual tidaklah cukup. Konsumen akan dengan mudah “pindah kelain hati” dengan
membeli produk dari para pesaing yang jelas-jelas akan berdampak kepada bisnis
mereka.
Sadar tidak sadar,
jelas hal ini akan merugikan entrepreneur untuk mencapai tujuan bisnis dalam
kerangka profit yaitu TP = TR – TC,
memberikan manfaat kepada orang lain, menjaga kelestarian alam, sustainability
serta tumbuh dan berkembang. Apalagi untuk jangka panjang bisnis tersebut.
Hal mendasar yang
harus difikirkan dan diberikan kepada konsumen adalah membuat mereka puas.
Konsep dasar yang melakat dengan hal ini adalah memberikan barang atau jasa
yang beyond expectation kepada mereka. Apa itu? Memberikan produk yang diatas
harapan mereka. Harapan ini lah yang menentukan orang puas atau tidak puas
selain performance atau kinerja dari produk itu sendiri.
Hal ini relevan
dengan konsep kepuasan konsumen dimana Performance itu harus lebih besar atau
sama dengan Expectation. Dalam hal ini, konsumen akan puas bila kinerja produk
itu lebih besar atau sama dengan harapan yang ada di benak konsumen. Jelas
sekali bagi entrepreneur bahwa konsep dasar ini harus dipegang dan dijalankan.
Sebenarnya, jika
kinerja sama aja dengan harapan sudah membuat mereka puas, apalagi kalau
mencapai beyond expectation. Tentu akan sangat puas atau delighted dengan apa
yang diberikan oleh setiap entrepeneur. Caranya bagaimana? Tentu yang pertama
adalah lihat harapan dari konsumen kepada produk entrepeneur. Harapan ini tidak
hanya dari satu pihak, tetapi juga bisa dari janji yang diberikan kepada
mereka.
Oleh karena itu,
hati-hati dengan janji yang disampaikan melalui promosi ataupun langsung dari
mulut para entrepeneur. barulah yang kedua, yaitu barang atau jasa kita itu
sendiri. Hal ini berhubungan dengan kinerja yang relevan dengan kualitas yang
tinggi, harga yang bersaing, waktu pengiriman yang tepat serta jasa yang
diberikan kepada konsumen. Hal kedua inilah yang perlu diperhatikan untuk
diberikan kepada konsumen dan menggunakan konsep beyong expectation.
Sekarang, entrepeneur
perlu menyadari dan fokus kepada bagaimana produk yang diberikan kepada
konsumen tersebut bisa mencapai beyond expectation sehingga mereka akan puas.
Dampaknya? Konsumen yang puas akan cenderung menjadi konsumen loyal dan tidak
akan berpindah kepada pesaing.
Manfaatnya? Luar biasa..... mereka akan
melakukan pembelian ulang, membeli layanan atau barang yang laih,
merekomendasikan kepada orang lain serta menolak pesaing... inilah yang
seharusnya didapatkan entrepeneur dari setiap konsumen mereka dan dibuktikan
dengan apa yang saya rasakan kemaren, peserta meminta pelatihan lain bagi
perusahaan mereka.... sukses buat kita semua...
