“Terima kasih Pak Meriza....atas sharing yang sudah diberikan dan membuat kami puas dengan materinya...benar-benar beyond expectaion yang...
“Terima kasih Pak Meriza....atas sharing yang sudah diberikan dan membuat kami puas dengan materinya...benar-benar beyond expectaion yang Bapak berikan..” inilah pernyataan yang disampaikan oleh beberapa peserta training yang bertemakan tentang problem solving dan creative decision making. Pelatihan tiga hari yang bagi saya sangat penting karena satu hal konsep pelatihan yang selalu saya pegang adalah bagaimana setiap peserta itu puas.
Bagi banyak orang, tentu berfikir, Kenapa harus capek-capek memikirkan kepuasan konsumen sementara yang paling penting adalah barang ataupun jasa terserbut dibeli oleh konsumen. Itu yang paling penting. Hmmmmm... masih ada ya yang berfikiran seperti itu. Bagaimana bisnis entrepeneur ini?
Puaskan konsumen
Setiap entrepreneur harus menyadari bahwa bisnis mereka saat ini mengalami kompetisi yang luar biasa tingginya. Hal ini membuat para konsumen memiliki banyak pilihan untuk setiap produk atau jasa yang dijual oleh para entreprenuer. Tentu konsep hanya menjual tidaklah cukup. Konsumen akan dengan mudah “pindah kelain hati” dengan membeli produk dari para pesaing yang jelas-jelas akan berdampak kepada bisnis mereka.
Sadar tidak sadar, jelas hal ini akan merugikan entrepreneur untuk mencapai tujuan bisnis dalam kerangka profit yaitu TP = TR – TC, memberikan manfaat kepada orang lain, menjaga kelestarian alam, sustainability serta tumbuh dan berkembang. Apalagi untuk jangka panjang bisnis tersebut.
Hal mendasar yang harus difikirkan dan diberikan kepada konsumen adalah membuat mereka puas. Konsep dasar yang melakat dengan hal ini adalah memberikan barang atau jasa yang beyond expectation kepada mereka. Apa itu? Memberikan produk yang diatas harapan mereka. Harapan ini lah yang menentukan orang puas atau tidak puas selain performance atau kinerja dari produk itu sendiri.
Hal ini relevan dengan konsep kepuasan konsumen dimana Performance itu harus lebih besar atau sama dengan Expectation. Dalam hal ini, konsumen akan puas bila kinerja produk itu lebih besar atau sama dengan harapan yang ada di benak konsumen. Jelas sekali bagi entrepreneur bahwa konsep dasar ini harus dipegang dan dijalankan.
Sebenarnya, jika kinerja sama aja dengan harapan sudah membuat mereka puas, apalagi kalau mencapai beyond expectation. Tentu akan sangat puas atau delighted dengan apa yang diberikan oleh setiap entrepeneur. Caranya bagaimana? Tentu yang pertama adalah lihat harapan dari konsumen kepada produk entrepeneur. Harapan ini tidak hanya dari satu pihak, tetapi juga bisa dari janji yang diberikan kepada mereka.
Oleh karena itu, hati-hati dengan janji yang disampaikan melalui promosi ataupun langsung dari mulut para entrepeneur. barulah yang kedua, yaitu barang atau jasa kita itu sendiri. Hal ini berhubungan dengan kinerja yang relevan dengan kualitas yang tinggi, harga yang bersaing, waktu pengiriman yang tepat serta jasa yang diberikan kepada konsumen. Hal kedua inilah yang perlu diperhatikan untuk diberikan kepada konsumen dan menggunakan konsep beyong expectation.
Sekarang, entrepeneur perlu menyadari dan fokus kepada bagaimana produk yang diberikan kepada konsumen tersebut bisa mencapai beyond expectation sehingga mereka akan puas. Dampaknya? Konsumen yang puas akan cenderung menjadi konsumen loyal dan tidak akan berpindah kepada pesaing. Manfaatnya? Luar biasa..... mereka akan melakukan pembelian ulang, membeli layanan atau barang yang laih, merekomendasikan kepada orang lain serta menolak pesaing... inilah yang seharusnya didapatkan entrepeneur dari setiap konsumen mereka dan dibuktikan dengan apa yang saya rasakan kemaren, peserta meminta pelatihan lain bagi perusahaan mereka.... sukses buat kita semua...
