Dalam satu diskusi dengan teman-teman wirausaha di Bandung, saya menjadi terkejut ketika seorang dari mereka bertanya kepada saya ten...
Dalam satu diskusi dengan teman-teman wirausaha di
Bandung, saya menjadi terkejut ketika seorang dari mereka bertanya kepada saya
tentang konsep dasar yang selalu dipahami dan harus di lakukan oleh setiap
wirausaha. Tindakan yang pastinya menjadi misi utama ketika mereka menjalankan
bisnis. Apa itu? Jelas setiap orang mengetahui tentang kepuasan konsumen atau
customer satisfaction.
Hal ini membuat saya sangat yakin bahwa pertanyaan
serupa juga akan ditanyakan oleh banyak orang ataupun wirausaha dalam
menjalankan bisnis. Bahkan saya menempatkan kepuasan konsumen sebagai misi
pertama yang harus dipenuhi dan dicapai sehingga bisnis dari wirausaha akan
semakin kuat dan bahkan bisa bertahan jangka panjang. Mereka menempatkan
kepuasan konsumen sebagai misi pertama ditengah tingginya tingkat persaingan
dengan pebisnis lainnya.
Jadi, sepakat dengan para wirausaha lainnya untuk
mulai focus dalam memahami dan menjadikan kepuasan konsumen sebagai target
utama yang harus dipenuhi sehingga dapat mencapai tujuan bisnis itu sendiri. Lalu,
apa yang perlu dipahami dari konsep kepuasan konsumen oleh setiap wirausaha? Konsep
sederhana akan tetapi memberikan value yang kuat untuk membangun bisnis itu
sendiri.
Kepuasan konsumen itu adanya di dalam diri konsumen
dimana mereka merasakan senang ketika kinerja produk, baik berupa barang
ataupun jasa, tempat, ide, pengalaman, informasi, orang dan lain-lain
dibandingkan dengan harapan yang ada dalam benak setiap konsumen. Tentu berdasarkan
konsep sederhana itu, setiap orang bisa memahami bagaimana kepuasan itu
dipengaruhi oleh dua hal yaitu kinerja atau performance dan juga harapan atau
expectation mereka.
Sederhana, memang akan tetapi harus menjadi
pengetahuan, pemahaman, penghayatan, dilakukan, menjadi kebiasaan atau habit,
perilaku dan bahkan harus menjadi sebuah karakter dalam diri setiap wirausaha. Tidak
bisa dipungkiri hal ini menjadi sebuah konsep yang ada di benak. Secara sederhana,
dapat digambarkan P ≥ E, dimana P adalah performance dan E adalah expectation.
Focus untuk meningkatkan P adalah hal pertama yang
harus dilakukan oleh setiap wirausaha. Peningkatkan performance atau kinerja
dari produk itu sendiri adalah wajib hukumnya. Hal ini dapat dilihat dari
konsep QCDS yang seringkali menjadi perhatian wirausaha pertama kali. Q adalah
kualitas produk yang harus tinggi. Tentu kualitas ini sesuai dengan apa yang
menjadi standar dalam produk tersebut dengan juga memperhatikan kualitas produk
yang ditawarkan oleh pesaing.
C adalah cost dimana wirausaha perlu memperhatikan
biaya yang semakin efisien dimana pada akhirnya, konsumen akan mendapatkan
harga yang tidak tinggi. Pastinya konsumen akan mencari harga yang relative rendah.
D adalah berhubungan dengan delivery atau bagaimana produk dihantarkan kepada
konsumen. Hal mendasar yang pastinya diharapkan oleh konsumen adalah convenience
dari proses delivery tersebut.
Yang terakhir adalah S atau service yang sejatinya
saat ini adalah menjadi point penting bagi konsumen. Mereka tidak peduli jenis
produk yang ditawarkan, apakah itu barang ataupun jasa itu sendiri. Semuanya harus
ada jasanya sekarang seiring dengan penawaran yang diberikan oleh pesaing juga
kepada konsumen.
Yang kedua harus diperhatikan oleh wirausaha adalah expectation
atau harapan yang ada di benak konsumen. Harapan ini harus dijaga dengan baik
karena bisa juga dipengaruhi oleh janji yang diberikan oleh wirausaha. Janji berupa
promosi yang diberikan akan menjadi dasar harapan setiap konsumen. Tidak bisa
dipungkiri bahwa setiap konsumen memiliki persepsi sendiri untuk produk harapan
ini.
Selain itu, perlu dipahami juga bagaimana perubahan
need, want dan demand dalam setiap diri konsumen. Yang tak kalah pentingnya
adalah bagaimana pesaing juga menawarkan produk sejenis dan juga promosi yang
dilakukan oleh pesaing sehingga akan membentuk harapan di setiap benak
konsumen.
Inilah yang
perlu diperhatikan oleh setiap wirausaha ketika membangun kepuasan
konsumen dengan memperhatikan konsep performance dan juga expectation. … salam
juara…
Tulisan ada di www.juaranews.com
