Ketika sebuah perusahaan berniat untuk menjalankan service excellence bagi konsumen, tentu bukanlah sesuatu yang mudah ketika bicara tata...
Lalu, apa faktor yang
sangat menentukan dalam pencapaian tujuan dari pelaksanaan service excellence
tersebut? Yang paling penting adalah leadership dari setiap entrpeneur untuk
menjalankan service excellence. Leadership bahkan menjadi faktor kunci untuk
keberhasilan pelaksanaanya. Tanpa hal ini, akan sulit untuk bisa mencapai
tujuan dari ervice excellence kepada setiap konsumen. Leadership bahkan nyata
sekali untuk bisa memberikan peluang sukses.
Oleh karena itu,
entrepreneur perlu menyadari bagaimana leadership yang mereka miliki dan harus
digunakan untuk menjalankan service excellence. Leadership yang dimaksud adalah
bagaimana mereka sendiri mampu mempengaruhi diri sendiri dan orang lain yang
dalam hal ini adalah karyawan mereka untuk melayani setiap konsumen yang datang
ke perusahaan. Kedua jenis leadership ini harus dioptimalkan dalam service
excellence.
Pertama, self
leadership. Seringkali orang terjebak dengan bagaimana seorang entrepreneur
biasanya menjadi orang yang dilayani oleh karyawan. Hal ini wajar karena sudah
menjadi rahasia umum bagaimana atasan dilayani oleh bawahan atau karyawan.
Seakan-akan terjadi pembenaran bagaimana mereka dilayani oleh bawahan dan oleh
karena itu, jangan harap mereka mau menjadi pihak yang pertama melayani
konsumen.
Tentu pandangan ini
salah dalam konteks service excellence yang sejatinya adalah dilakukan oleh
entrepenuer itu sendiri terlebih dahulu. Dalam hal ini, bagaimana setiap
entrepreneur harus bisa mempengaruhi diri mereka sendiri terlebih dahulu untuk
tidak minta dilayani oleh karyawan. Konsep di atas jelas salah dan harus direvisi
oleh setiap entrepreneur. keberhasilan mereka untuk mempnegaruhi diri sendiri
dengan tidak minta dilayani adalah penting.
Apalagi kalau mindset
tersebut langsung dirubah menjadi seorang yang harus melayani setiap karyawan.
Mereka harus mampu melayani karyawan terlebih dahulu sebelum karyawan melayani
konsumen. Aspek ini menjadi sangat penting untuk dipahami dan dijalankan oleh
setiap entrepreneur. mulailah saat ini dan akan terjadi perubahan dalam diri
setiap entrepreneur dalam konteks service excellence yang akan dijalankan dalam
perusahaan.
Leadership kedua
adalah bagaimana entrepreneur harus bisa memimpin orang-orang dibawah mereka
untuk mau bergerak melayani konsumen. Hal ini harus dipimpin langsung oleh
entrepreneur agar terjadi satu arahan atau satu tujuan yang dapat menjadi acuan
setiap karyawan. Entrepreneur harus memberikan contoh langsung kepada karyawan
mereka bagaimana melayani dan juga untuk apa melayani setiap konsumen.
Karyawan akan sangat
terpengaruh dengan contoh langsung yang diberikan sehingga mereka akan mudah
memperhatikan, tertarik, berminat dan juga bertindak untuk melayani setiap
konsumen. Leadering by example adalah model kepemiminan langsung yang harus
dilakukan oleh entrepreneur dalam mendorong bawahan untuk melayani konsumen. Jangan
sampai salah bahwa konteks memberikan contoh langsung ini akan sangat
menentukan tingkat keberhasilan layanan yang diberikan kepada konsumen.
Leadership seorang
entrepreneur sangat menentukan untuk menggerakkan karyawan mereka untuk
melayani konsumen. Kemampuan mempengaruhi karyawan ini menjadi sangat penting
untuk kesuksesan yang seharusnya bisa memberikan kepuasan konsumen dan juga
sampai kepada kepuasan konsumen. Hal inilah yang menjadi tujuan utama kegiatan
service excellence bagi konsumen.
Meriza Hendri, Tulisan ada di www.belbizonradio.com
