Ketika ditanya tentang apa yang harus dilakukan oleh setiap entrepreneur dalam melakukan layanan untuk konsumen. Layanan yang sejatinya...
People, menjadi key success factor dalam layanan yang
seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada konsumen. People ini merupakan
karyawan y ang bekerja di perusahaan dan dimulai dari level paling rendah
sampai kepada level yang paling tinggi. Semua orang dalam perusahaan harus benar-benar
menyadari bahwa layanan itu adalah tanggungjawab setiap orang dan untuk itu,
perlu belajar untuk memberikan layanan terbaik.
Hanya saja, seringkali terjadi orang tidak menyadari akan
hal ini dan merasa bahwa yang paling bertanggungjawab pada layanan prima adalah
orang-orang frontline yang terlihat didepan dan berhubungan langsung dengan
konsumen. Itu saja yang paling penting ketika frontliners sudah bisa melayani,
maka, tidak diperlukan lagi back office dalam kegiatan melayani konsumen.
Itulah yang melekat di benak banyak orang seputar keterlibatan melayani
konsumen.
Ketika setiap orang dalam perusahaan bisa memiliki komitmen
tinggi memberikan layanan kepada konsumen, maka sudah menjadi potensi untuk
mencapai kesuksesan dalam berbisnis dan menghadapi persaingan. Namun, tentu
tidaklah mudah untuk bisa mendapatkan kondisi dimana setiap orang mampu
memberikana layanan yang optimal untuk melayani konsumen. Ada beberapa hal yang
perlu diperhatikan oleh setiap entrepreneur untuk bisa memiliki karyawan yang
bisa melayani konsumen.
Pertama, memiliki pengetahuan yang cukup tentang konsumen,
perusahaan dan cara atau how tentang melayani konsumen. Tiga pengetahuan ini
penting bagi karyawan. Kenapa? Konsumen itu adalah objek yang harus dilayani
sehingga perilaku mereka harus benar-benar bisa diketahui dan dipahami dengan
baik. Perilaku konsumen berhubungan dengan bagaimana konsumen itu menentukan
masalah, memilih alternative solusi, mengevaluasi alternative solusi, membuat
keputusan, dan menjalankan keputusan sampai dengan bagaimana perasaan setelah
itu. Apakah mereka akan puas atau kecewa setelah membeli produk.
Pengetahuan kedua adalah bagaimana setiap karyawan mendalami
tentang produk yang akan dipasarkan kepada konsumen. Produk itu berhubungan
dengan bagaimana memberikan solusi kepada setiap konsumen. Oleh karena itu,
pengetahuan tentang produk menjadi sangat penting dan bersifat stratejik untuk
membuat konsumen puas.
Pengetahuan ketiga adalah bagaimana entrepreneur fokus
kepada cara memberikan layana konsumen yang tepat sehingga dengan pengetahuan
ini mampu memberikan layanan secara efektif dan efisien. Tidak bisa dipungkiri
bahwa segala sesuatunya ada ilmunya sehingga akan lebih memudahkan karyawan
dalam melayani konsumne.
Akan tetapi, yang kedua juga perlu yaitu berhubungan dengan
skill atau keterampilan yang diperlukan oleh setiap konsumen. Keterampilan itu
merupakan lanjutan dari pengetahuan yang dimiliki karyawan sehingga semakin
banyak dilakukan latihan, akan membuat karyawan mampu memberikan layanan terbaik
kepada konsumen.
Yang terakhir adalah sikap atau attitude yang harus dimiliki
oleh setiap karyawan sehingga mereka secara konsisten mau memberikan layanan
kepada konsumen.
Tulisan ada di www.belbizonradio.com
