Hari ini saya menuju makasar untuk keperluan pekerjaan. Saya diurus oleh panitia dan dibelikan tiket pesawat yang merupakan armada swasta n...
Hari ini saya menuju makasar untuk keperluan pekerjaan. Saya diurus oleh panitia dan dibelikan tiket pesawat yang merupakan armada swasta nasional.
Ada beberapa pelajaran yang saya dapatkan dari perjalanan saya ini yaitu bicara masalah layanan yang diberikan oleh petugas mereka di bandara.
Saya sangat kaget dengan kualitas layanan yang mereka berikan dan menurut saya, sangat bertolak belakang dengan kebijakan top management mereka yang sangat menggaung-gaungkan service bagi penumpang.
Kondisi yang saya dapatkan berawal sari check in di counternya. Saya diterima dengan tidak ramah dan terkesan jauh dari standar layanan perusahaan ini diawal dulu. Penerimaan yang menurut saya menyebalkan. Minta ktp, dan penumpang tidak dilihat. Saya minta di pinggir jendela dan dia terkesan kurang senang dengan permintaan saya ini. Akhirnya saya dikasi didekat jendela, tapi sudah dikursi agak bakang.
Kagetnya saya belum sampai disitu saja. Layanan yang kurang juga saya rasakan ketika mau memperlihatkan boarding pass. Saya tanya ke petugas untuk mendaftar, dengan seenaknya petugas itu bilang nanti. Wahhhhhh... Asli kaget.
Pelajaran yang bisa saya ambil adalah layanan belum menjadi budaya bagi seluruh karyawan perusahaan ini. Padahal, saya tahu betul standar layanan perusahaan yang di tetapkan oleh top management mereka.
Jelas sekali, semakin besar perusahaan, semakin besar tantangan perusahaan untuk memberikan layanan kepada konsumen. Membudayakan layanan konsumen merupakan sestau yang harus menjadi perhatian manajemen sehingga semakin besar perusahaan, semakin bagus layanan kepada konsumen yang notabene adalah sumber penghasilan perusahaan.
Saya teringat statement manajemen wallmart, yang menyatakan bahwa bos yang sebenarnya bagi perusahaan adalah konsumen karena konsumenlah yang menggaji dan bahkan kalau mau, yang akan memecat direksi dan karyawan.
Oleh karena itu, kejadian ini perlu saya renungkan bagaimana perlunya membudayakan layanan konsumen di perusahaan bagi seluruh manajemen dan karyawan perusahaan...
Powered by Telkomsel BlackBerry®
